אנחנו רגילים להיות בעלי דעות קדומות לגבי עבודתם של שירותי תמיכה. לפי האמונה הרווחת עובדים שם אנשים דלי יוזמה וחסרי כישורים, שלפי התבנית עונים לשיחות לקוחות, מבלי לחשוב אפילו על מהות השאלות הנשאלות. כמובן, יש סיבות מסוימות לסטריאוטיפ כזה, אבל בואו ננסה להסתכל על עבודתו של עובד מרכז קשר רגיל מהצד השני.
אנשים לא מתקשרים לתמיכה במצב רוח מעולה כשהם מצליחים. לכן, במהלך יום העבודה, עובדי מרכז הקשר נאלצים להתמודד עם מגוון רגשות של לקוחות, תוך פתרון בעיות ברמות מורכבות שונות. שוחחנו עם עובדי מחלקת השירות מרחוק של Tele2 ואספנו 5 סיפורים שמחזקים את האמונה שיש חסד.
1) בחורף הזה פנה אדם לשירות התמיכה האישית, שמכוניתו התקלקלה בכביש המהיר ב-20 מעלות והטלפון שלו היה משוחרר כמעט לחלוטין. עובדת מרכז הקשר, אנסטסיה, קלטה במהירות את מהות הבעיה והזעיקה תחילה מונית לכתובת התאונה, שם גבר קפא, ואז עקבה אחר מסלול המונית עד לרגע ההגעה, עד שווידאה שהלקוחה חמה ונוחה רוכב הביתה. הודות לאדיבותו ולרגישותו של המומחה, האיש נמנע מסיכונים בריאותיים והגיע בהצלחה עד הבית.
2) כאשר קשישה שלא הצליחה להגיע לאמבולנס פנתה למוקד הקשר של חברת הסלולר, מומחה התמיכה האישית הקשיב לה היטב. התברר כי לאישה יש חום גבוה, אז יבגני, עובד מרכז הקשר, החליט להזעיק קודם אמבולנס, ולאחר מכן להסלים את נושא שירותי התקשורת. מיוזמתו ציין את נתוני המנוי, ולאחר מכן התקשר לאמבולנס במספר שהוכתב. הודות לאדישותו של יוג'ין, האישה קיבלה סיוע רפואי בזמן.
3) נערה פנתה לשירות המרוחק בבקשה מקורית מאוד. המתקשרת רצתה להסתיר את מספר הטלפון שלה בעת שליחת הודעת SMS. במהלך שיחה עם לקוח, גילתה עובדת מרכז השירות ניקיטה כי הילדה רצתה להזהיר את המארחת מפני דיירים חסרי מצפון בדירתה. ניקיטה מצאה דרך לצאת ממצב קשה וסיפרה לילדה על התכונות של שירות AntiAON, וגם הציעה לשלוח הודעת SMS מטלפון בדיקה. הילדה התרשמה מהעזרה האמיתית.
4) לפעמים קורים לא רק מצבים לא סטנדרטיים, אלא אפילו מצבים מסוכנים מאוד, מהם צריך למצוא בדחיפות את הדרך הטובה ביותר לצאת. אז, צעירה מבוהלת התקשרה לשירות המרוחק, שלדירתה נכנס גבר. בתחילת השיחה הלקוח ביקש לשחק יחד איתה: עבור גבר היא דיברה עם "אמא". מומחית מרכז הקשר החליטה להתקשר למשטרה, אך היא לא ידעה את הכתובת. לאחר מספר דקות של דיאלוג "נורא", הילדה הצליחה ללחוש את המיקום וניצלה.
5) אדם מבוהל ביקש מאולגה, עובדת שירות התמיכה, לספר לו את מספר הטלפון אליו התקשר. התברר שהוא השאיר את הטלפון שלו על גג רכבו של נהג המונית, אבל הוא עזב. אולגה אמרה שאינה יכולה לספק את הנתונים, אך גם היא לא סירבה לעזרה. היא הביטה במספר והתקשרה לנהג המונית. הטלפון באמת עלה על גג המכונית ואולגה ביקשה להחזיר אותו לבעלים.
הזכרנו רק חמישה סיפורים קטנים שבהם טוב לב אנושי ורגישות עזרו לאנשים בצרות ואף הצילו חיים. בואו להעריך את הטיפול, ללא עניין לחלוק את טוב הלב שלנו עם אנשים מסביב!